Como montar um call center – Veja o passo a passo

Já pensou em como montar um call center? O que é necessário, parte legal, equipamento, equipe e espaço para construir o seu negócio? Nesse artigo vamos mostrar oito passos importantes sobre como montar um call center.

Assim como em todo início de negócio, é necessário estudar o mercado, conhecer o produto ou serviço oferecido, saber o perfil do seu clientes, os concorrentes, quais as obrigações legais, modelos de atendimento e muito mais.

A nossa intenção com esse artigo é mostrar como montar um call center, com dicas e informações importantes e relevantes que vão te auxiliar na tomada da decisão em entrar ou não nesse mercado.

Mercado de Call Center

Com essa informação inicial você provavelmente vai se interessar bastante em montar um call center. Segundo informações do Sebrae, o mercado de call center no Brasil já fatura mais de R$ 46 bilhões por ano! E o mais interessante, ainda há muito mercado a ser explorado!

A maioria das empresas opta por contratar os serviços de um call center do que montar essa estrutura no seu próprio negócio e gerir essa nova instalação. Esta é uma coisa para ser levada em consideração na hora de montar o seu.

Inclusive as empresas de telefonia estão buscando esse tipo de serviço, seja para soluções técnicas, recebimento de ligações ou até mesmo venda de produtos (sendo esse um grande diferencial se houver treinamento especializado para a equipe).

É claro que com a alta demanda existem também muitos concorrentes, mas você conseguindo montar uma boa estrutura e garantindo um nível de qualidade que atraia os clientes, as chances de sucesso tendem a aumentar consideravelmente.

Passo a passo sobre como abrir um call center

Continue seguindo esse artigo que vamos mostrar oito passos de como montar um call center.

1 – Produto ou serviço

Antes de pensar em qualquer ponto sobre o seu negócio é necessário estabelecer em que modelo de call center você irá trabalhar.

Existem empresas que trabalham somente com um ou até mesmo com os dois, mas ter isso em mente no momento de abertura do call center é importante para toda a estrutura da empresa.

As modalidades de Call Center são das mais variadas, podendo ser de SAC, onde você irá atender as demandas dos clientes no sentido de sugestões, reclamações, trocas de produtos ou validade de serviços, ou como Ouvidoria para resolver questões que não puderam ser atendidas ou não foram bem resolvidas no estabelecimento.

Por sua vez temos a possibilidade de Helpdesk, em que fará atendimentos voltados para a resolução de problemas técnicos e melhoria da experiência do cliente.

Se você optar pela função de Telemarketing a sua função será criar um maior vínculo com o seu cliente, seja para apresentar um novo produto, ter um feedback de compra anterior, agendar alguma visita ou até mesmo vendas.

Uma das modalidades mais usuais é a de cobrança, onde você recebe a relação de clientes inadimplentes e depende de você buscar a negociação para o pagamento da dívida.

2 – Modos de operação

Esse passo está bem envolvido com a decisão do seu serviço prestado. Vale lembrar que uma empresa de call center pode optar por todas as formas de atendimento, e essa é uma decisão que é preciso tomar no momento em que você decide sobre montar um call center.

Ao escolher qual tipo de serviço prestado, você já poderá definir qual será o seu modo de operação, podendo ser a área receptiva onde você vai receber ligações e atender as demandas dos clientes, ou a área ativa, em que você fará as ligações, seja para cobrança ou telemarketing.

Por fim existe a possibilidade de trabalhar como blended, onde será um mix dos dois modos de operação, e nesse caso em específico será interessante ter colaboradores capacitados para atuar em ambas as áreas.

3 – Legislação para abrir um call center

Todo novo negócio precisa de um plano de negócio e nele você vai precisar se atentar à legislação vigente para o seu tipo de estabelecimento, para isso é importante que você veja sobre a regulamentação de call center no Brasil, através da Norma Reguladora 17 – NR17.

O processo para abrir uma empresa de call center é o mesmo utilizado para qualquer outra empresa, entretanto existem normas e leis específicas, assim como procedimentos pontuais para cada ramo.

A exemplo, caso você opte por prestar serviços no segmento médico, determinados procedimentos são exigidos para tal atendimento ao cliente.

Como abrir um call center

4 – Infraestrutura do call center

Seguindo a NR17 na hora de montar um call center, como falamos no tópico anterior, você poderá garantir uma infraestrutura ideal para os seus funcionários. Eles são a alma do seu negócio e não será possível alcançar resultados caso eles não estejam satisfeitos.

A NR17 vai tratar de toda questão de estrutura, legal e organização para dar uma melhor qualidade de trabalho e, consequentemente, de atendimento.

5 – Equipamentos necessários para montar um call center

Da mesma forma que todo negócio precisa de equipamentos específicos, para montar o call center não é algo diferente. Existem equipamentos que são necessários para garantir um bom atendimento e melhor projeção de resultados.

Os equipamentos só poderão ser selecionados quando você definir os serviços prestados e o modo de operação, pois alguns tipos podem não ter tanta serventia e se tornar uma despesa desnecessária, além do tamanho da empresa influenciar também.

Entre os equipamentos podemos citar o discador, para ligar automaticamente para a lista de clientes, enquanto há o gravador que vai garantir que a ligação possa ser ouvida novamente caso o cliente deseje ou até mesmo pela própria equipe gerencial para garantia de qualidade de atendimento.

Existe a ferramenta de gerenciamento de mão de obra, e ela vai auxiliar a conseguir estipular quantas pessoas serão necessárias para realizar os trabalhos e a gerar relatórios de gestão, além de toda a parte de hardware necessária para realizar as atividades.

Você deve imaginar que trabalhar com um call center deve gerar uma conta de telefone enorme, certo? Mas existem soluções telefônicas com operadoras específicas que garante um custo mais reduzido para essa utilização específica.

6 – Procedimento Operacional Padrão

Já imaginou se cada colaborador atender de uma forma? O cliente entra em contato um dia e no outro já recebe um atendimento totalmente diferente. Na hora de montar um call center é fundamental que você elabore um POP – Procedimento Operacional Padrão, e ele vai ser a sua ferramenta para garantir e avaliar os atendimentos.

O intuito do POP é fazer com que cada procedimento seja seguido da mesma forma por todos os colaboradores, seja para o próprio atendimento, a forma de apresentação da empresa, resolução de problemas ou para explicação de ferramentas ou produtos.

Além disso, ele também vai servir para avaliar o atendimento dos colaboradores, estipular metas e controlar os indicadores de satisfação.

7 – Equipe de trabalho de um call center

Como dissemos anteriormente, os funcionários são a alma do seu negócio e sem eles os resultados não serão alcançados. Além de criar uma avaliação bastante criteriosa para o momento da contratação, saber ressaltar os talentos será o diferencial para a satisfação dos colaboradores.

Basicamente o seu quadro de colaboradores é composto pelos agentes, responsáveis pelo atendimento e precisam ser bem comunicativos e gostarem de atender pessoas, além de passarem por um treinamentos para estarem aptos para as suas funções, e os supervisores, que terão um papel de gerir e garantir que as metas e o POP sejam seguidos.

8 – Investimento para o seu novo negócio

Ao imaginar sobre como montar um call center o que mais deve pesar é quanto deverá ser disposto para iniciar o seu negócio, não é?

Por uma estimativa do Sebrae, o valor necessário para abrir um call center é de R$ 55 mil, contudo esse valor pode variar de acordo com várias circunstâncias.

Para isso é de extrema importância que você leve em consideração no seu plano de negócios o valor necessário para investimento, a reserva de capital e em quanto tempo o investimento terá o retorno.

Agora que você já sabe como montar um call center, é uma questão de se planejar e colocar a mão na massa. Mantenha-se atualizado sobre esta e outras Ideias de Negócios apresentadas aqui em nosso site, assinando o nosso Boletim Informativo.

Como montar um call center
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